Consultas y reclamos en materia de Defensa al Consumidor:
Como Introducción debemos aclarar que para saber cuales son los derechos que tenemos como consumidores y qué es lo que podemos reclamar a la hora de comprar un producto, así como cuanto tiempo tenemos y cuales son las vías para hacerlo debemos comenzar por analizar la ley numero 17.250, denominada ley de relaciones de consumo, defensa del consumidor.
Consumidor es toda persona que adquiere cualquier producto como destinatario final, esto es que lo adquiere para su consumo o uso y no para comercializar.
Es decir que esta ley aplica siempre y en todos los ámbitos en los que adquiramos cualquier producto o servicio, sin límites. Y puede ser cualquier tipo de mercadería o producto que se adquiera en el comercio, o cualquier tipo de servicio para beneficio y uso personal que se contrate, o se compre.
Ahora sí, previo a hablar sobre los derechos de los consumidores y formas y plazos de reclamar, deberemos dedicar unos renglones a las obligaciones de los proveedores de los productos, de manera tal que cuando éstas obligaciones sean incumplidas se nos abre la vía para su reclamo.
¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores de los productos?
La ley a lo largo de su cuerpo dedica varios artículos a enumerar expresamente cuáles son las obligaciones que tienen los proveedores de mercadería.
Intentamos aquí sintetizarlo en aquellos que consideramos los más importantes y aquellos que por lo general se dan con más frecuencia.
Informar los productos peligrosos o nocivos:
Por ejemplo una obligación de los proveedores de productos o servicios peligrosos o considerados nocivos para la salud es informar de forma visible y clara de su peligrosidad, esto hoy por hoy y en la generalidad de los casos lo podemos ver con los nuevos etiquetados, pero puede que en algún caso se omita dicha obligación.
Respecto a la oferta de los productos la ley es clara en que ésta debe brindar información clara y fácilmente legible sobre sus características, naturaleza, calidad, cantidad, composición, y garantía del producto, el precio y los datos que sean necesarios para la correcta conservación y utilización.
Asegurar al usuario los repuestos y componentes:
Otra obligación que es importante tener en cuenta es que mientras dure la importación de un producto, los fabricantes e importadores deben asegurar al usuario los repuestos y componentes del mismo, y sin perjuicio de ello por más que se termine la fabricación del mismo el proveedor deberá asegurar los repuestos hasta tanto dure la garantía.
Aclarar las fallas del producto:
Respecto a los productos fallados, los que vemos comúnmente en las tiendas de ropa deberán indicar de forma clara y verás su falla.
Prácticas Abusivas:
Por otro lado la ley establece aquellas que se considerarán prácticas abusivas, siendo muy común encontrarnos con algunas de éstas en algún momento, por ejemplo es una práctica abusiva negar la provisión de productos o servicios al consumidor mientras exista disponibilidad de lo ofrecido, excepto si se ha limitado la oferta y antes ello fue informado por parte del proveedor. Esto puede suceder por ejemplo cuando el producto se encuentra en exhibición pero ya no esta en stock.
¿En qué condiciones se debe otorgar la garantía de un producto?
La ley regula las condiciones en que se debe proporcionar la garantía, manifestando expresamente que debe ofrecerse de forma escrita, estandarizada, cuando sean productos idénticos, fácilmente comprensible y legible, e informar claramente al comprador de sus alcances y condiciones.
También deberá otorgar el detalle de quien ofrece la garantía, identificación del producto, condiciones de la garantía, plazo, y validez. Además se exige el domicilio y teléfono, de los que están obligados por la garantía, las condiciones en que se obligan a reparar el producto y si existe algún cargo que en este caso deberá pagar el consumidor la garantía deberá expresarlo claramente.
En caso de reparación del producto se debe entregar una constancia de la reparación del mismo en donde se indique la naturaleza de la reparación, las piezas que fueron reemplazadas o reparadas, la fecha en la que el consumidor le hizo entrega del producto.
Además de todo lo anterior se debe tener presente que el plazo de la garantía se suspende durante el tiempo en el cual el consumidor estuvo privado de la misma, por ejemplo el caso que esté en reparación el tiempo que demorará el proveedor en restituirle el producto al consumidor suspenderá el plazo de la garantía.
Publicidad Engañosa:
Otro capítulo merece la publicidad engañosa.
La ley prohibe divulgar información falsa, emitir publicidades de productos que transmitan información que sea total o parcialmente falsa, incluso se prohibe la omisión de datos esenciales y se lo asimila al engaño, práctica prohibida por la ley, es el caso en que por omisión se induzca al consumidor a error en cuanto a la naturaleza, calidad, cantidad del producto, su origen y precio.
En sentido de lo anterior siempre que se configure una hipótesis de este tipo la carga, es decir quien será responsable de probar lo contrario será el propio anunciante y no el consumidor.
Contratos de Adhesión:
Por otra parte, un destacado aparte merecen los tan comunes contratos de adhesión.
Los contratos de adhesión son aquellos contratos en los que las condiciones no son discutidas por las partes, se le da al consumidor un contrato base que solo debe firmar con cláusulas preestablecidas.
Los contratos de adhesión se encuentran permitidos y son por ejemplo los contratos que firmamos con las compañías telefónicas, contratos con tarjetas de crédito, contratos para préstamos entre muchos otros.
Sin perjuicio de lo anterior la ley establece qué tipo de cláusulas estarán prohibidas en estos contratos.
En sentido de lo anterior, quedan prohibidas las cláusulas que establecen exoneración de responsabilidad al proveedor, las cláusulas que lamentablemente vemos muy seguido en los contratos, como las que expresan que el silencio del consumidor se tendrá por aceptación de cualquier modificación, ampliación o restricción, del contrato.
También quedarán prohibidas las cláusulas que prevean una renovación automática del contrato sin que habilite al consumidor, sin responsabilidad a desvincularse del mismo. En este sentido debe saberse que se podrá rescindir el contrato en los próximos 60 días posteriores al vencimiento del plazo del mismo por más que éste se haya renovado automáticamente.
¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
El incumplimiento de los proveedores en cualquiera de las condiciones que menciona la ley le dará derecho a los consumidores a exigir el cumplimiento forzado del contrato si eso es posible, aceptar otro producto o la reparación del mismo, o rescindir el contrato teniendo derecho a la restitución de lo pagado por el mismo.
Plazo para reclamar o devolver los productos fallados
La ley 17250 prevé plazos de prescripción y caducidad, en su artículo 37 expresa que el plazo para reclamar por vicios o fallas de fácil constatación caducará a los 30 días de la adquisición del mismo salvo que haya sido expresamente aceptado por el consumidor, en la oferta.
El plazo es de noventa días cuando sean productos o servicios duraderos, y de 6 meses en el caso de vicios ocultos, dentro de este plazo de 6 meses, el consumidor a partir de la constatación de la falla tendrá 3 meses para realizar el reclamo.
¿Cuál es la autoridad competente para controlar el cumplimiento de la ley?
La autoridad competente para controlar el cumplimiento de la ley es la Dirección General de Comercio (Unidad Defensa del Consumidor), organismo que depende el Ministerio de Economía y Finanzas y se encuentra ubicado físicamente en la dirección Uruguay 948 y su teléfono es 0800 7005 .
En este organismo se podrán realizar denuncias por parte de los consumidores de productos, y la misma tendrá la opción de sancionar al incumplidor.
El proceso para aplicar la respectiva sanción al proveedor consistirá en, luego de probar el incumplimiento, se labrará acta del mismo y se notificará a la empresa, la que tendrá un plazo de 10 días para realizar los descargos que entienda convenientes.
Luego se abrirá un plazo de 15 días para diligenciar prueba en caso que las partes la agreguen. Vencido dicho plazo se dictará la resolución.
