Las relaciones comerciales en las plataformas con Internet han presentado una generosa explosión desde hace unas pocas décadas a la fecha, a tal punto que hoy por hoy no se concibe un modelo de negocios que no incluya las compras por internet.
Para estudiarlo a fondo debemos comenzar con algunas nociones básicas en donde estas compras se desarrollan como las Plataformas Digitales.
¿Qué es una Plataforma Digital?
Las plataformas por Internet son estructuras en línea diseñadas con los mas diversos objetivos, ya sea almacenar información, o con fines personales, sociales, o comerciales.
Existen distintos tipos de plataformas, desde aquellas transaccionales que facilitan el intercambio de bienes y servicios por dinero, hasta las colaborativas, como wikis, que crean entornos digitales.
En este contexto, las categorías fundamentales en la legislación del consumidor, como proveedor, consumidor y relación de consumo, se ven desafiadas por la irrupción de nuevos actores, elementos y lugares de intercambio.
Como funcionan las compras por Internet:
En lugar de la relación clásica entre proveedores y consumidores, surge con las nuevas plataformas digitales, como mercado libre, amazon y muchas otras una nueva dinámica en el consumo donde estas plataformas aparecen como intermediarios, operando a mitad de camino entre un vendedor o proveedor y un consumidor.
Este actor dual no necesariamente intercambia bienes tangibles, sino productos o servicios digitales e inmateriales.
Esta intermediación transforma las relaciones de consumo.
Este cambio plantea preguntas cruciales sobre el papel y la responsabilidad de las plataformas en comparación con los proveedores tradicionales.
¿Cómo funciona la Inteligencia Artificial en este campo?
La inteligencia artificial refiere a la capacidad de las máquinas para realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana.
Esto incluye el aprendizaje, la adaptación, la resolución de problemas, el reconocimiento de patrones, la comprensión del lenguaje natural y la toma de decisiones.
La inteligencia artificial se basa en algoritmos y modelos matemáticos que permiten a las máquinas procesar datos, aprender de ellos y tomar decisiones o realizar acciones específicas.
El avance fundamental de laIA ha permitido a las plataformas, que desempeñan un papel central en la intermediación de bienes y servicios, descubrir y explotar una fuente completamente nueva como lo son los datos personales.
Este desarrollo tecnológico permite a las plataformas recopilar grandes cantidades de datos personales de proveedores y consumidores, analizarlos y utilizar algoritmos y estadísticas para tomar decisiones, un proceso conocido como aprendizaje automático.
Regulación en el campo de la Inteligencia Artificial:
Además, las plataformas establecen marcos regulatorios privados y mecanismos reputacionales que pueden determinar el éxito o fracaso de las empresas.
Este panorama ha llevado a la Unión Europea a aprobar el Reglamento (UE) 2019/1150, buscando garantizar equidad, transparencia y opciones adecuadas para los usuarios profesionales y corporativos en línea.
En este nuevo mercado digital se ha priorizado la protección de las empresas sobre la de los consumidores. Esta estrategia busca, en última instancia, fomentar un mercado competitivo que beneficie a los consumidores, pero refleja la necesidad de un enfoque legal y normativo adaptado a un entorno económico radicalmente nuevo: el mercado digital de bienes y servicios.
Tratamiento de los Datos Personales en las Compras por Internet
Aunque el consumidor no pague directamente por el servicio de la plataforma, la aceptación de la política de «cookies» implica la entrega de datos personales que tienen un valor significativo. Este valor económico radica en la capacidad de las plataformas para comercializar estos datos con terceros interesados en los hábitos y preferencias de los usuarios.
Este cruce entre la legislación de consumo y la protección de datos personales plantea desafíos significativos. Aunque el usuario no pague por el servicio, las plataformas obtienen ganancias al ofrecer datos personales a terceros. En este contexto, se destaca la importancia de las regulaciones como la ley 18.331 en Uruguay y el Reglamento General de Protección de Datos en Europa.
En resumen, aunque la relación entre el consumidor y la plataforma no implique una remuneración directa, la transacción sigue siendo onerosa debido al valor económico de los datos personales. Este enfoque requiere una revaluación del concepto tradicional de relaciones de consumo en el ámbito digital.
Nuevos Desafíos:
El desafío principal en el ámbito del derecho privado relacionado con las plataformas digitales es definir cuándo y bajo qué criterios deben asumir responsabilidad por las prestaciones de los proveedores.
Cuando los proveedores de servicios de la sociedad de la información actúan como meros intermediarios, sin actividad editorial, se benefician de una responsabilidad más liviana, basada en los principios de libertad de expresión e impulso a la innovación.
Responsabilidad de las Plataformas Digitales:
En la Responsabilidad Civil de las compras por Internet tenemos dos corrientes jurisprudenciales que han oscilado entre la responsabilidad subjetiva y la responsabilidad objetiva de los daños y perjuicios ocasionados por las compras por internet.
Según la corriente jurisprudencial y doctrinaria que aliviana la responsabilidad para estas plataformas, se sostiene que la información disponible en línea es proporcionada por el público sin control previo, lo que lleva a una exoneración de responsabilidad para los intermediarios.
Los Principios de Manila enfatizan la protección legal de los intermediarios y la no restricción de contenido sin una orden judicial.
Regulación Internacional en la Protección de las Compras por Internet:
En la legislación comparada, los servicios de la sociedad de la información a menudo disfrutan de exoneraciones de responsabilidad, y la Directiva europea 2000/31/CE y la Digital Millennium Copyright Act de EE. UU. establecen condiciones para esta exoneración.
En el ámbito de las relaciones de consumo, las plataformas en línea desempeñan un papel crucial al aumentar la información disponible para los consumidores, fortaleciendo su posición frente a la asimetría informativa.
Sin embargo, en el caso de empresas comerciales, la jurisprudencia tiende a limitar las exoneraciones de responsabilidad.
En este sentido aún hoy no existe una respuesta clara y se observan dos concepciones: una que considera a las plataformas sujetas al régimen general de responsabilidad y otra que aboga por una responsabilidad más reducida.
Conclusión:
La heterogeneidad de situaciones en entornos digitales dificulta la construcción de marcos generales y sistemáticos. Dos criterios del derecho comparado para abordar la responsabilidad civil son el control de las condiciones de la prestación y la asunción de consecuencias negativas de las actividades que generan beneficios.
Criterios que ha manejado la juriprudencia para la asunción de Responsabilidad:
La jurisprudencia se enfrenta a casos como Uber, donde se determina si la plataforma es un mero facilitador o el proveedor real del servicio. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea considera que Uber no es simplemente un intermediario debido a su control decisivo sobre aspectos fundamentales del servicio.
Es esencial proteger la confianza del consumidor. Si la plataforma se presenta transparentemente como un intermediario, no debería ser responsable por el incumplimiento del proveedor. Sin embargo, si induce al consumidor a confiar en su respaldo, la plataforma debe asumir responsabilidad.
Donde se hacen los reclamos en las Compras por Internet:
Sin perjuicio de lo anterior, y que refieren a casos de juicios por responsabilidad civil, en Uruguay al día de hoy lo que tenemos es la ley de Defensa al Consumidor como Normativa Principal, la Ley 18331 sobre Datos Personales.
En este caso y atendiendo a esta normativa es posible realizar reclamos por internet en línea.
El procedimiento es ingresando a la página consulta y/o reclamo en materia de defensa del consumidor
Allí iniciar un trámite en línea donde se deberán aportar tus datos personales teniendo presente que lo que se hará en Defensa al Consumidor es una mediación entre el consumidor y la empresa con el fin de facilitar un acercamiento y solucionar la falla en el servicio.
Este proceso aborda situaciones como la entrega de productos, cancelación de contratos, liquidación de deudas financieras, entre otros.
Una vez realizado el reclamo, después de 15 días hábiles desde el envío del reclamo al proveedor, se debe llamar al teléfono 0800 7005 para verificar el estado del proceso; de lo contrario, el caso será cerrado.
El trámite es gratuito solo requiere aportar la información de los datos personales y adjuntar el comprobante de pago o garantía, en caso de contar con ella .
